Organiser le planning d'une régulation médicale

Quand on m'a sollicité pour aider une association de régulation médicale libérale à revoir son planning, je pensais retrouver les problèmes classiques d'un tableau de garde. J'en ai retrouvé une partie, mais pas seulement, car un planning de régulation a des contraintes qui lui sont propres, et je ne les avais pas toutes anticipées.

La première tient au découpage : la régulation se découpe en tranches parfois courtes, calées sur les pics d'appels : une plage de soirée, une nuit profonde, un dimanche matin qui demande deux médecins quand le samedi n'en demande qu'un. Multipliez ces tranches par tous les jours de l'année et vous obtenez un volume de créneaux qui n'a rien à voir avec un planning de cabinet.

La deuxième tient aux personnes : les médecins régulateurs sont des libéraux qui viennent en plus de leur activité, souvent depuis des cabinets éloignés les uns des autres, avec des disponibilités qui varient d'un mois à l'autre, ce qui fait que beaucoup ne participent que quelques créneaux par mois. Cette contribution partielle, précieuse, est aussi la plus fragile car c'est la première à disparaître quand l'organisation devient pénible.

Le recueil des disponibilités décide de tout le reste

Dans ce service, les desiderata arrivaient par mail, au fil de l'eau, parfois hors délai, parfois dans un tableau partagé qui ne recoupait pas les mails. La personne qui tenait le planning consolidait tout cela laborieusement à la main.

Malheureusement, un desiderata perdu ne coûte pas seulement un créneau mal attribué mais il coûte la confiance de celui qui l'avait envoyé, et cette confiance ne se reconstitue pas au tableau suivant. Le médecin concerné se dit que ses contraintes ne comptent pas, il exprime moins ses préférences la fois d'après, puis participe moins, puis plus du tout. La qualité du recueil conditionne donc bien plus que la justesse du planning : elle conditionne l'envie de continuer.

Ce qui a changé les choses tient à peu : un canal unique, une date limite connue de tous, et surtout la possibilité pour chaque médecin de retrouver ce qu'il a demandé.

Répartir sans nourrir le soupçon

Sur un effectif large, la répartition ne peut pas rester dans la tête d'une seule personne. Non par défiance envers elle, mais parce qu'un choix que personne ne peut vérifier finit toujours par être interprété. Dans cette association, plusieurs médecins avaient le sentiment d'un déséquilibre mais personne ne pouvait leur montrer que non, faute d'historique consultable et d'explication des attributions.

La régulation ajoute une difficulté à ce problème général : les créneaux ne se valent pas. Une nuit profonde ne pèse pas comme un samedi après-midi, et la façon dont on convertit ces écarts en équité doit être décidée par le groupe, pas déduite après coup.

Ces questions n'ont pas de réponse universelle et ont besoin d'être tranchées de manière collective, écrites, et surtout consultables ensuite. J'ai développé ce point dans un article dédié sur l'équité d'un tableau de garde.

Les créneaux que personne ne veut

Reste le sujet qui occupe le plus de temps : les créneaux qui ne trouvent pas preneur. En régulation, ce sont presque toujours les mêmes, les nuits et certains week-ends, et ils reviennent chaque mois.

J'ai cru un moment que c'était un problème de méthode de répartition, mais c'est en fait rarement le cas… Quand un créneau reste vide, c'est qu'aucun médecin ne l'a demandé, et aucun algorithme ne comble ce manque. La tentation d'imposer se comprend, mais sur une équipe qui participe par volontariat, elle produit l'inverse de l'effet recherché : ceux qui contribuent déjà se lassent, et les contributions marginales disparaissent. Finalement, ce qui fonctionne relève davantage de la mobilisation que du calcul : rendre le manque visible de tous plutôt que connu du seul responsable, ouvrir les candidatures sur les créneaux critiques avant le reste, et solliciter précisément, au moment où le médecin organise son mois. J'ai raconté cette expérience dans les trous dans le tableau de garde.

Un mot enfin sur les échanges. Entre confrères, une garde se rend et se reprend, c'est normal et souhaitable, mais quand ces échanges se négocient par téléphone sans laisser de trace, plus personne ne sait avec certitude qui régule ce soir. Le jour où un incident survient, la question devient sérieuse et tracer l'échange ne le complique pas, cela évite simplement qu'un accord oublié se transforme en créneau vide.

Aucun de ces constats n'est propre à la régulation libérale, ils s'y présentent seulement avec une intensité particulière, parce que le nombre de créneaux est élevé, que la participation est volontaire, que le volume de médecins est important et que les nuits ne se remplissent pas toutes seules.

C'est en travaillant sur ce planning que j'ai construit Planali. Si vous organisez une régulation médicale et que ces difficultés vous sont familières, vous pouvez demander une démo.