L'équité d'un tableau de garde doit pouvoir se vérifier

Dans une association de régulation médicale libérale, une soixantaine de médecins se partagent les créneaux. Quand on m'a sollicité pour aider à repenser leur planning, une confidence revenait, sans agressivité : le sentiment, chez plusieurs, de prendre plus de nuits que les autres et de ne pas comprendre pourquoi certains étaient moins bien lotis que d'autres. La personne qui tenait le planning aurait voulu montrer que non mais elle ne pouvait pas car, gérant le planning de gardes médicales sur un autre service que Planali, l'attribution des gardes était opaque. Il n'y avait aucune mention de ce qui faisait ou non obtenir une garde à un médecin, aucune transparence sur les variables qui ont pondéré ce choix de répartition.

Cette situation m'a appris une chose que les comptes seuls ne disent pas : l'équité d'un planning de garde ne se joue pas seulement dans les chiffres. Elle se joue dans ce que chacun peut vérifier.

L'équité réelle ne suffit pas, il faut qu'elle se voie

Une répartition équitable, au sens strict des comptes, ne garantit rien si personne ne peut la constater, il est d'ailleurs fréquent qu'un tableau arithmétiquement irréprochable soit vécu comme injuste. Et l'inverse est vrai aussi : des écarts modestes sont acceptés sans difficulté quand chacun comprend d'où ils viennent.

Ce que les médecins évaluent, ce n'est pas le résultat brut, c'est le processus. Est-ce que les règles étaient connues avant la répartition ? Est-ce que j'ai pu exprimer mes préférences, et ont-elles pesé ? Est-ce que je peux consulter qui a fait quoi sur les derniers mois, sans avoir à le demander à quelqu'un ?

Quand la réponse est oui, les discussions changent de nature : on ne conteste plus le coordinateur, on discute une règle, ce qui est beaucoup plus sain, mais quand la réponse est non, chaque nuit attribuée devient suspecte, même si elle a été attribuée correctement. Le soupçon ne vient pas tant des écarts réels que de tout ce qu'on ne peut pas aller vérifier soi-même.

Un logiciel qui répartit sans qu'on comprenne comment n'est pas plus rassurant qu'un coordinateur qui répartit sans expliquer. J'irais plus loin : un algorithme équitable mais opaque produira plus de contestation qu'une répartition manuelle imparfaite dont les critères sont publics.

Ce qui rend une répartition acceptable par tous

Tout commence avant la répartition : combien pèse une nuit par rapport à une journée, comment on traite les week-ends et les périodes de vacances scolaires, ce qu'on fait des jours fériés : peu importe la réponse retenue, pourvu qu'elle ait été discutée et adoptée d'une manière collective (le caractère collectif permettant d'ancrer les règles plus facilement qu'une décision univoque d'un administrateur).

Viennent ensuite les desiderata : les recueillir réellement, de manière fluide et facile, avec un accent sur l'ergonomie, puis les prendre en compte réellement : chaque médecin doit retrouver la trace de ce qu'il a demandé et voir ce qui a été accordé ou non.

Reste l'historique, consultable par chacun sans avoir à le demander : c'est un levier dont l'effet m'a surpris. Le jour où n'importe quel médecin du service peut vérifier lui-même la répartition des créneaux avec l'explication précise de l'attribution qui indique notamment comment un desiderata commun a pu être départagé, une bonne partie des soupçons s'éteint faute de combustible.

Ce que la transparence ne règle pas

Gardons à l'esprit cependant que la transparence ne remplit pas les créneaux vides. Vous pouvez organiser un tableau de garde avec des règles votées, des desiderata tracés et un historique public, et voir malgré tout la nuit que personne ne veut rester blanche, ou le dimanche qui requiert deux médecins n'en trouver qu'un. Je l'ai constaté, et c'est un problème distinct, qui appelle d'autres réponses : j'y ai consacré un article sur les trous dans le tableau de garde.

Les deux sujets se rejoignent pourtant sur un point. Un service où la répartition est perçue comme équitable mobilise plus facilement le jour où il faut boucher un trou : on accepte de dépanner un système qu'on estime juste mais pas un système qu'on soupçonne.

C'est de ce vécu, et de cette équité impossible à prouver, qu'est né Planali : je l'ai construit dans cette exigence.